Инструкция

Отправить проблему в поддержку

Эта статья описывает обращения из своей учётной записи. Без входа на той же странице поддержки открывается другой порядок: подтверждение телефона по SMS и отправка вопроса без вложений. Он подробно описан в статье «Обращение в поддержку без входа: подтвердить телефон и отправить вопрос».

1. После входа откройте «Обращения и проблемы» и создайте обращение.
2. Выберите категорию: «Техническая проблема», «Заявка и перевозка», «Доступ в систему» или «Другой вопрос».
3. В поле «Получатель» оставьте «Служба поддержки (по категории)» либо выберите активного диспетчера по имени. Обращения категории «Заявка и перевозка» видят все диспетчеры, даже если выбран конкретный получатель. Остальные категории доступны автору, администраторам и выбранному диспетчеру.
4. Заполните тему до 200 символов и описание до 5000 символов. Укажите номер заявки, страницу, действие, ожидаемый результат и точный текст ошибки.
5. При необходимости приложите PDF, PNG или JPG до 10 МБ и нажмите «Отправить обращение».

После создания откроется карточка с номером. Если портал сообщил, что обращение создано, но файл не прикреплён, сохраните номер и добавьте файл в этой карточке. Новое обращение из-за одного неудачного вложения создавать не нужно.

Ожидаемый результат: номер обращения и ваше первое сообщение в «Переписке». Если после нажатия связь пропала, найдите тему в списке прежде, чем создавать дубликат. «Очистить форму» сбрасывает введённые данные — не нажимайте её для повторной отправки.

Найти ответ и уточнить детали

В списке обращений используйте поиск по теме или номеру, статус и категорию. Доступен вывод 10, 25 или 50 записей на странице. Если старое обращение не видно, сбросьте фильтры и перейдите на следующую страницу.

• Создатель заявок и водитель видят только собственные обращения своей роли.
• Диспетчер видит свои обращения, обращения, адресованные лично ему, и все обращения категории «Заявка и перевозка», включая гостевые. В остальных категориях чужие обращения без адресации ему недоступны.
• Администратор работает со всеми обращениями.

Диспетчер может отвечать в любом доступном незакрытом обращении. В гостевой карточке доступен подтверждённый телефон для связи: гость не может прочитать переписку в портале, поэтому ответ сообщают по телефону.

Список, ответы и сведения карточки подгружаются в фоне при видимой вкладке и наличии сети. Начатое сообщение или выбранное вложение не должны заменяться чужим обновлением. При сообщении об отложенных изменениях завершите ввод или сохраните нужный текст и выйдите из поля.

Откройте карточку и прочитайте «Переписку». У каждого сообщения указаны имя автора, его роль и время отправки. Если отвечали разные диспетчеры, их имена сохраняются отдельно; ориентируйтесь на подпись конкретного сообщения.

Дополнение до 5000 символов отправляется кнопкой «Отправить». Ответ администратора переводит обращение в «Ответ от поддержки». Ответ диспетчера на чужое обращение устанавливает тот же статус. Когда водитель, создатель заявки или диспетчер уточняет собственное обращение, оно переходит в «В работе». Другие статусы: «Новое», «Решено» и «Закрыто». Статус обращения не меняет этап транспортной заявки.

Изменить категорию

Категорию может изменить любой вошедший участник, которому сейчас доступно обращение: автор, администратор, выбранный диспетчер или любой диспетчер для категории «Заявка и перевозка». Это разрешено и для закрытого обращения.

1. В карточке найдите блок «Категория обращения».
2. Выберите подходящую категорию и нажмите «Сохранить категорию».
3. Проверьте результат в форме и новую категорию в сведениях обращения. При реальном изменении в переписке появится запись со старой и новой категорией, именем, ролью и временем участника, выполнившего действие.

Новая категория сразу меняет круг участников: «Заявка и перевозка» доступна всем диспетчерам; остальные категории — автору, администраторам и выбранному диспетчеру. Статус и выбранный получатель сохраняются. Закрытое обращение останется закрытым: смена категории не открывает переписку заново.

Если диспетчер меняет «Заявка и перевозка» на другую категорию и не является автором или выбранным получателем, он теряет доступ к карточке и файлам, в том числе к своим прежним вложениям. После успешного изменения портал вернёт его к списку обращений и покажет результат внутри формы «Фильтры и поиск». Это успешное изменение доступа, а не ошибка сохранения. Повторное сохранение той же категории не добавляет сообщение в переписку, запись в журнал действий или уведомление.

Изменить получателя

После создания выбрать другого диспетчера или снять адресацию может только администратор. В карточке он открывает блок «Направить диспетчеру», выбирает «Получатель» и нажимает «Сохранить получателя». Пункт «Служба поддержки (по категории)» снимает персональную адресацию. Проверьте новое значение в сведениях обращения; для перенаправления обратитесь к администратору.

В категориях, кроме «Заявка и перевозка», прежний диспетчер-адресат, который не является автором, теряет доступ к карточке, переписке и вложениям после смены или снятия адресации. Это относится и к файлам, которые он сам ранее прикрепил: старая ссылка не сохраняет право скачивания. Автор и администраторы сохраняют доступ. Обращения категории «Заявка и перевозка» по-прежнему доступны всем диспетчерам.

Завершить вопрос

Когда вопрос решён, автор может нажать «Закрыть обращение»; администратор также управляет статусом. Диспетчер, который отвечает на чужое обращение, не может закрыть его или произвольно изменить статус. Переписка остаётся доступна тем, у кого есть доступ к карточке, но обычные ответы и файлы в закрытое обращение не принимаются. Системная запись о смене категории добавляется и в закрытую переписку. Если возник новый вопрос, создайте новое обращение со ссылкой на прежний номер.

Для срочного уточнения рейса используйте «Связаться с диспетчером»: выберите опубликованный контакт и нажмите номер для звонка. Список доступен и без входа. Если контактов нет, используйте «Контакты», гостевое обращение при невозможности входа либо известный рабочий канал связи с ответственным сотрудником.

Выбрать место для файла

Для снимка ошибки или переписки откройте нужное обращение и блок «Прикреплённые файлы». Для документа о перевозке используйте «Документы»: сначала выберите заявку, затем файл и кнопку «Загрузить». Проверьте номер заявки, чтобы документ оказался у нужной перевозки.

Вложения доступны при работе из своей учётной записи. Гостевая форма поддержки принимает только текст; последующий вход с тем же телефоном не превращает гостевое обращение в личное и не открывает загрузку файлов к нему. Если поддержке нужен файл по такому вопросу, уточните способ передачи у ответственного и укажите сохранённый номер обращения.

Принимаются PDF, PNG и JPG/JPEG размером до 10 МБ на один файл. Файл должен содержать данные: пустой файл не пройдёт проверку. Формат определяется по содержимому, поэтому переименование расширения не превращает документ в PDF или фотографию в JPG. При необходимости сохраните копию в поддерживаемом формате средствами исходной программы.

Проверить загрузку

1. Дождитесь сообщения о результате и появления файла в списке.
2. Сверьте имя, размер и номер связанной заявки или обращения.
3. Откройте ссылку вложения либо нажмите «Скачать», чтобы убедиться, что загружен нужный документ.

Если соединение оборвалось, восстановите сеть и дождитесь фонового обновления списка в видимой вкладке, затем проверьте наличие файла. Повторная отправка без проверки может добавить копию того же файла. Если обращение создано без вложения, прикрепите файл к существующему номеру.

Почему файл не загружается или не открывается

• Проверьте реальный формат, размер и доступность файла на устройстве.
• Для обращения убедитесь, что оно не закрыто: сервер не принимает в него новые вложения, даже если форма видна на странице.
• Для документа по заявке проверьте выбранную заявку и доступ вашей роли. Водителю доступны документы назначенных ему заявок.
• При ошибке скачивания войдите заново и откройте файл из актуального списка. Ссылка сама по себе не предоставляет доступ другому сотруднику.

Если ошибка повторяется, сообщите поддержке имя и размер файла, номер заявки или обращения и текст сообщения. Перед прикреплением снимка ошибки уберите пароли, SMS-коды и посторонние персональные данные. Обычное вложение в раздел «Документы» не заменяет отдельное подтверждение доставки в карточке рейса.

Особый случай: фотография завершения доставки

Если в заявке не задано место доставки, водитель нажимает «Закрыть заявку» и делает новый общий снимок камерой с грузом и ориентирами. Выбор готового фото из галереи и загрузка файла ему недоступны. При запрете камеры разрешите доступ в настройках и нажмите «Включить камеру снова»; без JavaScript и снимка завершение недоступно. При неполной загрузке проверьте результат и повторите отправку сохранённого снимка.

У администратора и диспетчера отдельное действие «Закрыть заявку» из «В пути». Без заданного места можно приложить JPEG/PNG до 10 МБ, описание до 1000 символов или оставить оба поля пустыми. При заданном месте требуется только его QR; фото не заменяет проверку. У водителя, администратора и диспетчера успешное подтверждение доставки сразу даёт «Закрыта»; отдельного ручного закрытия нет. При наличии фотографии она сохраняется как «Место завершения.jpg» или «Место завершения.png».

Подтверждение доставки и сохранение её фотографии выполняются совместно. Сообщение об ошибке загрузки не следует трактовать как успешное завершение рейса. При повторе после обрыва сначала проверьте этап и раздел «Документы и фотографии» карточки. Фото, подтверждающее доставку, нельзя удалить обычным удалением документа; если снимок ошибочный, сообщите номер заявки диспетчеру и поддержке.

Загрузка файлов ограничивается по учётной записи; после серии повторов может появиться 429. Подождите, а затем проверьте уже загруженные файлы. Не удаляйте документ ради проверки сбоя, если он нужен другим участникам перевозки.

Проверить существующий вопрос

Для обращений, созданных после входа, используйте свою учётную запись и следующий порядок. У гостя вместо личного списка есть подтверждение отправки с номером: состояние такого вопроса уточняют через опубликованные контакты, называя номер обращения. SMS-подтверждение телефона гостя не открывает переписку.

1. Откройте «Обращения и проблемы» и нажмите «Сбросить фильтры».
2. Введите номер обращения или часть темы и нажмите «Найти». Поиск не просматривает текст всех ответов; при необходимости попробуйте номер без дополнительных слов.
3. Откройте «Просмотр», прочитайте переписку и проверьте «Последнее обновление».
4. Если ждёте новую запись, восстановите сеть и оставьте вкладку видимой. Завершите ввод в открытом поле, если портал сообщает об отложенном обновлении.

Ожидаемый результат: найден прежний номер и понятен последний ответ. Создатель заявок и водитель видят только собственные обращения своей роли. Диспетчер также видит адресованные ему обращения и все обращения категории «Заявка и перевозка», включая гостевые. Только администратор работает со всеми обращениями. В остальных категориях после смены получателя прежнему диспетчеру, который не является автором, недоступны карточка, переписка и файлы; пересылка ссылки не даёт доступ.

Что делать по статусу

• «Новое» или «В работе»: добавьте полезное уточнение в ту же переписку, если появились новые сведения. Создавать дубликаты для привлечения внимания не нужно.
• «Ответ от поддержки»: прочитайте последнее сообщение и выполните предложенную проверку. Отправьте результат кнопкой «Отправить». Уточнение водителя, создателя заявки или диспетчера в собственном обращении переводит его в «В работе». Ответ администратора устанавливает «Ответ от поддержки»; ответ диспетчера на чужое доступное обращение устанавливает тот же статус.
• «Решено»: проверьте результат на своей стороне. Если проблема осталась и обращение ещё не закрыто, можно продолжить переписку.
• «Закрыто»: обычный пользователь не может добавить ответ или файл. Для нового вопроса создайте новое обращение с прежним номером; если нужно продолжить именно прежний вопрос, сообщите об этом администратору доступным рабочим каналом.

Администратор в карточке может выбрать статус в поле «Изменить статус» и нажать «Сохранить статус», в том числе вернуть обращение в работу. Перед ответом проверьте владельца, тему, имя, роль и время последнего сообщения. Автор может закрыть своё обращение; диспетчер, отвечающий на чужое обращение, не может закрывать его или менять статус отдельным действием. Изменение статуса обращения не изменяет связанную транспортную заявку.

Уточнить категорию и проверить доступ

Любой вошедший участник с доступом к карточке может выбрать новую «Категорию обращения» и нажать «Сохранить категорию», даже если обращение закрыто. Статус и выбранный получатель сохраняются; закрытое обращение не открывается снова. Реальная смена отмечается в переписке с именем, ролью и временем участника, который её выполнил. Сохранение прежней категории не создаёт повторную запись или уведомление.

Категория «Заявка и перевозка» открывает карточку всем диспетчерам. При переходе в другую категорию остаётся доступ автора, администраторов и выбранного диспетчера. Диспетчер, который не входит в этот круг, после своего изменения увидит успешный результат в форме «Фильтры и поиск» списка обращений. Карточка и файлы ему больше недоступны: не повторяйте операцию из старой вкладки. Если обращение исчезло после изменения другим участником, проверьте с автором или администратором новую категорию и получателя; старая ссылка не возвращает доступ.

Если не отправляется ответ или файл

Проверьте, не закрыто ли обращение в другой вкладке. Ограничение действует на сервере, даже если старая форма ещё видна. Сообщение ответа ограничено 5000 символами, обычное вложение — PDF, PNG или JPG до 10 МБ. При 429 прекратите серию повторов: создание обращений ограничено 15, ответы — 60, загрузки — 30 попытками на учётную запись за час в соответствующей операции.

Если сеть оборвалась после кнопки «Отправить», сначала проверьте, появилось ли ваше сообщение. При ошибке поддержки внутри самого раздела сохраните номер и текст ошибки и используйте «Контакты» или известный рабочий канал.

Полезное повторное сообщение

Укажите, какую рекомендацию проверили, какое действие повторили, время, ожидаемый и фактический результат. Пример: «Заявка №…, роль водитель. После выбора указанной тары нажал сканирование. Код распознан, сообщение “…”. Номер на таре совпадает. Повторилось в … на таком-то устройстве». Не добавляйте пароль, SMS-код или скриншот всей чужой переписки.

Для профилактики сохраняйте номер обращения и продолжайте один вопрос в одной переписке. Если ситуация срочно влияет на перевозку, используйте прямую связь с диспетчером; портал не обещает конкретного времени ответа поддержки.

Открыть форму гостя

Если войти не получается или учётной записи пока нет, откройте «Контакты» → «Создать обращение» либо форму поддержки. Убедитесь, что видны заголовок «Техническая поддержка» и подпись «Помощь без входа». У уже вошедшего сотрудника этот адрес открывает обычное обращение из его учётной записи.

Для отправки нужен собственный российский номер, на который вы можете получить SMS. Подтверждение даёт право отправить вопрос с этим контактом. Оно не регистрирует сотрудника, не выполняет вход и не восстанавливает пароль автоматически.

Шаг 1. Подтвердить телефон

1. В блоке «Подтвердите телефон» заполните «Номер телефона», например в формате +7 и десять цифр.
2. Нажмите «Получить код по SMS». Проверьте номер и дождитесь сообщения об отправке.
3. В той же вкладке браузера введите шесть цифр в «Код из SMS» и нажмите «Подтвердить телефон».
4. Убедитесь, что появилось «Телефон подтверждён. Можно отправить обращение». Проверенный номер станет недоступен для случайного редактирования.

Код действует 5 минут; допускается пять попыток проверки. «Отправить SMS повторно» доступно не раньше чем через 60 секунд. После нового запроса используйте последний код. Для номера действует предел шесть запросов за час, для общего сетевого адреса — 30; после серии ошибочных проверок также возможна временная блокировка попыток. Отсутствие таймера не отменяет серверных ограничений.

Подтверждение телефона действует 15 минут и позволяет отправить одно обращение. Если нужно изменить телефон, нажмите «Изменить номер», введите правильный и подтвердите его заново. Подтверждение предыдущего номера не переносится на новый. Не используйте код SMS-входа или восстановления пароля в гостевой форме.

Шаг 2. Описать проблему

1. При желании заполните «Как к вам обращаться» — до 190 символов.
2. Выберите «Категория»: «Техническая проблема», «Заявка и перевозка», «Доступ в систему» или «Другой вопрос».
3. Заполните «Тема обращения» до 200 символов и «Описание проблемы» до 5000 символов.
4. Укажите роль, под которой пытались войти, рабочую страницу, время, номер заявки при наличии, текст ошибки и уже выполненные проверки. Не пишите пароль и SMS-коды.
5. После подтверждения телефона нажмите «Отправить обращение» один раз и дождитесь результата.

Текст можно заполнять, пока вы ожидаете SMS: поля описания сохраняются при отправке и подтверждении кода. Это временное сохранение в текущем сеансе, а не постоянный черновик в аккаунте. Не рассчитывайте восстановить незавершённый вопрос на другом устройстве или после очистки данных браузера.

Вложения без входа недоступны. Если нужно передать снимок ошибки, сначала опишите её словами; согласуйте дальнейшую передачу файла с поддержкой. Нажатие «Подтвердить телефон» ещё не отправляет само обращение.

Получить номер и уточнить состояние

Успех подтверждает сообщение «Обращение #… отправлено». Сохраните номер: служба поддержки получила текст и подтверждённый телефон для связи. У гостя нет личного списка, страницы переписки или автоматического доступа к обращению после входа с тем же номером. Для уточнения используйте опубликованные контакты, называя номер вопроса. Срок ответа форма не устанавливает.

Для нового отдельного обращения требуется новое SMS-подтверждение. При срочной проблеме перевозки можно сразу связаться с диспетчером; звонок не зависит от входа в портал.

Ошибки и потерянный ответ

• Код не пришёл: проверьте номер, приём SMS и блокировки на телефоне; дождитесь разрешённого повтора. При ошибке службы отправки повторите позже, а не запрашивайте коды подряд.
• Код неверен или истёк: запросите новый и продолжайте в том же браузере. После исчерпания попыток прежний код не подойдёт.
• Срок подтверждения закончился: подтвердите телефон заново перед отправкой текста. Изменение номера, новая сессия или завершённое обращение также требуют своего подтверждения.
• Отмечена ошибка темы, категории или описания: исправьте поля. Номер обращения появляется только после успешной отправки всей формы.
• Связь пропала после «Отправить обращение»: восстановите соединение и проверьте подтверждение отправки в этой вкладке. Не создавайте сразу дубликат. Если итог неизвестен, сообщите поддержке время и тему по опубликованному контакту; наличие полученного SMS само по себе не доказывает создание вопроса.

Без JavaScript формы отправки и проверки SMS работают через сервер. После истечения паузы может потребоваться снова открыть страницу в той же сессии, чтобы обновить доступность кнопки. Сохраните нужный текст перед обновлением; скрытые или недоступные элементы не обходят срок действия кода.

Найти опубликованный контакт

Список диспетчеров для звонка доступен и сотрудникам, и гостям. Откройте «Контакты» → «Связаться с диспетчером» либо отдельную страницу списка. После входа это действие есть также в интерфейсе рабочего раздела.

1. Нажмите «Связаться с диспетчером» и дождитесь загрузки списка.
2. Проверьте имя и номер подходящего контакта. Если ответственного не знаете, уточните по принятому у вашей организации порядку.
3. Нажмите номер или «Позвонить», если эта кнопка показана. Устройство предложит приложение для звонков.
4. После разговора вернитесь в портал и проверьте дальнейшее действие по своей заявке.

Переход по номеру открывает приложение для звонков; он сам не подтверждает соединение с человеком. На компьютере может потребоваться настроенное приложение для телефонных ссылок. Если звонок не запускается, используйте отображённый номер в доступном средстве связи.

Отдельная страница и окно

При включённом JavaScript контакт обычно открывается в небольшом окне. «Закрыть окно» или Escape возвращает к рабочей странице. Ссылка «Открыть список» внизу ведёт к отдельной странице с теми же опубликованными контактами. Без JavaScript обычная ссылка сразу открывает страницу списка; вход для этого не требуется.

Если контактов нет или они не загрузились

• «Контактов пока нет»: опубликованных номеров сейчас нет. Попросите ответственного проверить контактные данные либо используйте другие фактически указанные способы на странице контактов.
• Ошибка загрузки в окне: проверьте сеть и нажмите «Повторить загрузку». Если окно по-прежнему не загружается, воспользуйтесь «Открыть список».
• 429 или просьба подождать: прекратите частые повторы и откройте список позднее. Публичная загрузка ограничена по общему сетевому адресу.
• Ранее доступный номер исчез: контакт могли скрыть, изменить или отключить его владельца. Старое сообщение или снимок списка не гарантирует актуальность номера.

Показываются только пригодные для публикации контакты. Скрытый контакт и контакт отключённой учётной записи не должны появляться в публичном списке. Этот каталог предназначен для рабочей связи и не является перечнем телефонов для входа всех сотрудников.

Звонок или письменное обращение

Для срочного уточнения маршрута, груза или действий на площадке звоните диспетчеру. При технической ошибке полезно создать обращение, чтобы сохранить тему и описание. После входа можно приложить файл и продолжить переписку; без входа сначала подтвердите телефон по SMS и отправьте вопрос без вложений.

Звонок не создаёт обращение автоматически, не меняет этап рейса и не назначает водителя. Сообщите диспетчеру номер заявки, место и конкретное расхождение. Пароль, код входа или восстановления для разговора не нужны.

Ожидаемый результат: выбран актуальный рабочий контакт и понятен способ продолжить вопрос. Если номер ошибочен или больше не используется, передайте имя и видимый номер ответственному за контакты; самостоятельного исправления чужих записей в публичном списке нет.